Marketing-Automatisierung für KMU: Mit diesen Tools klappt es
Marketing-Automatisierung ermöglicht ein effizientes Marketingmanagement sowie eine bessere Kundenbindung. Wie das funktioniert und welche Tools sich am besten...
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In einer Welt, in der Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist, ist ein effizientes CRM-System für jedes Unternehmen, das langfristig erfolgreich sein will, ein Muss. CRM-Systeme helfen Unternehmen dabei, ihre Beziehungen zu Kunden, Dienstleistungsnutzern, Kollegen, Partnern und Lieferanten zu vertiefen.
Bei der CRM-Implementierung gibt es einiges zu beachten. Mit diesem Leitfaden wird die CRM-Einführung zum Erfolg.
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundebeziehungsmanagement). Es bezeichnet eine Strategie, mit der Unternehmen ihre (potenziellen) Kunden besser kennenlernen und mit ihnen kommunizieren können.
Wenn von CRM die Rede ist, ist meist ein CRM-System gemeint. Dahinter verbirgt sich mehr als nur eine Software. Ein CRM-System ist das Rückgrat vieler Unternehmen.
Diese leistungsstarken Instrumente ermöglichen es Unternehmen, den gesamten Kundenkontakt vom ersten Marketingkontakt bis zum letzten Kundendienstgespräch zu verwalten. Dadurch wird eine solide Grundlage für datengestützte Entscheidungen und einen effizienten Ressourceneinsatz geschaffen.
Das Ziel eines CRM-Systems ist klar definiert: die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen, um das Unternehmenswachstum zu fördern. Der Einsatz von CRM-Methoden erstreckt sich über die Bereiche Kontaktmanagement, Vertrieb, Kundenservice und mehr.
Der Begriff CRM hat unterschiedliche Bedeutungen:
CRM als Technologie: Dabei handelt es sich um die bereits erwähnte Software. Diese ist oft cloudbasiert und wird genutzt, um Interaktionen zwischen Unternehmen und deren Kunden aufzuzeichnen und zu analysieren. Es wird auch als CRM-System oder CRM-Lösung bezeichnet.
CRM als Strategie: Eine CRM-Strategie bezeichnet die Herangehensweise eines Unternehmens im Management der Beziehungen zu (potenziellen) Kunden.
CRM als Prozess: Ein System, das ein Unternehmen zur Verwaltung seiner Kundenbeziehungen verwendet.
Die verschiedenen Facetten von CRM verdeutlichen, wie wichtig und vielschichtig dieser Ansatz des Kundenmanagements für den Erfolg eines Unternehmens ist. Ob Technologie, Strategie oder Prozess - sie alle spielen zusammen, um Kundenbeziehungen zu knüpfen, zu festigen und zu erweitern. Letztendlich geht es darum, das Herz jedes Unternehmens zu erreichen: die Kunden.
CRM-Software erfasst Kundendaten wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Website-Besuche, Social-Media-Profile und vieles mehr. Darüber hinaus kann sie automatisch weitere Informationen sammeln, z. B. aktuelle Nachrichten über die Aktivitäten des Unternehmens, und Details wie die persönlichen Kommunikationspräferenzen eines Kunden speichern.
Ein CRM-System organisiert diese Informationen, um ein vollständiges Bild von Einzelpersonen und Unternehmen zu erhalten. Ziel ist, die Kundenbeziehungen im Laufe der Zeit besser zu verstehen.
CRM-Software verbessert das Kundenbeziehungsmanagement, indem sie ein 360-Grad-Bild des Kunden erstellt, seine Interaktionen mit dem Unternehmen aufzeichnet und die Informationen bereitstellt, die für bessere Kundengespräche erforderlich sind.
Eine CRM-Implementierung bedeutet die praktische Integration des CRM-Systems in dein Unternehmen. Sie beginnt mit der Auswahl der richtigen Softwarelösung für die Unternehmensziele und endet mit der CRM-Optimierung der Geschäftsprozesse. Die Implementierung ist nicht immer einfach, denn es gilt, die Probleme zu identifizieren, die das CRM lösen soll, das am besten geeignete CRM-System zu finden, es zu testen und es einzurichten.
Zu guter Letzt heißt das, dass alle Daten migriert werden müssen, das Team geschult werden muss, über die Vorteile von CRM aufgeklärt werden muss und alle Integrationen von Drittanbietern hinzugefügt werden müssen. So läuft der CRM-Betrieb so reibungslos wie möglich.
Ein guter CRM-Implementierungsplan spart langfristig Zeit und Geld.
1. Identifizierung konkreter Geschäftsanforderungen: Der erste und wichtigste Schritt der CRM-Einführung ist, die spezifischen Geschäftsanforderungen zu identifizieren. Zu diesem Zweck ist es ratsam, eine abteilungsübergreifende Liste von Erfordernissen zu erarbeiten und diese mit einem klaren Ziel für die CRM-Implementierung zu verknüpfen.
Anforderungen können z.B. sein:
- mehr Leads gewinnen
- den Umsatz steigern
- die Produktivität deines Teams verbessern
Als Nächstes solltest du alle Vertriebs- und Marketingprozesse deines Unternehmens darstellen. Dazu gehören auch alle Quellen, aus denen du neue Leads generierst, sowie alle Risiken und Chancen, mit denen dein Unternehmen konfrontiert ist. Berücksichtige auch, wie viele Personen die Software nutzen werden und in welchen Teams und Abteilungen sie eingesetzt werden soll.
Im Folgenden sollten die Verkaufs- und Marketingprozesse aufgelistet werden, die du mit dem CRM optimieren möchtest. Erstelle außerdem eine Checkliste der wichtigsten Funktionen deines neuen Systems.
2. Definition der CRM-Ziele und -vorgaben: Sobald klar ist, was du von deinem CRM erwartest, kannst du dir konkrete Ziele überlegen, die du damit erreichen willst. Dabei ist es wichtig, realistisch zu bleiben. Eine klare Strategie und ein gut durchdachter Plan sind hier essenziell.
KMU können beispielsweise folgende CRM-Ziele festlegen:
- Ausbau der Kontaktdatenbank um 20 % bis zum Ende des ersten Quartals
- Erhöhung der wöchentlich eingehenden Leads bis zum Jahresende um 25 %
- Umsetzung von 35 % der Warm-Leads in Geschäftsabschlüsse
- Umsatzsteigerung von 10 % pro Quartal
3. Planung des Budgets für die CRM-Implementierung: Ein gutes CRM-System kann langfristig die Effizienz steigern und erhebliche Kosten einsparen. Allerdings wird es wahrscheinlich zunächst eine Investition erfordern. Bei der Planung des Budgets für die CRM-Implementierung sollten sowohl die Kosten für die Implementierung als auch die Kosten für die laufenden Abonnements berücksichtigt werden. Anbieter verwenden in der Regel ein Abonnementmodell mit verschiedenen Funktionen zu unterschiedlichen Preisen.
4. Finde das beste CRM für dich: Es gibt eine Vielzahl von CRM-Anbietern, wie beispielsweise SugarCRM oder pipedrive, die jeweils unterschiedliche Funktionspakete anbieten. Daher ist es wichtig, dass du dir die Funktionen aufschreibst, die du unbedingt in einem CRM benötigst.
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Sobald du eine Auswahl getroffen hast, ist es an der Zeit, die besten Optionen genauer unter die Lupe zu nehmen. Es ist immer ratsam, alle angebotenen Funktionen auszuprobieren und zu testen. Erst dann solltest du dich langfristig festlegen. Die meisten CRM-Systeme bieten eine kostenlose Demoversion.
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5. Migration der vorhandenen Kundendaten: Bestehende Kundendaten können manuell oder mit Datenmigrationstools migriert werden. Diese Bestandsdaten können von einer früheren CRM-Plattform, einem Lead-Management-Tool, einer Sammlung von Excel-Tabellen oder dem früheren CMS herrühren.
6. Anpassung des CRMs an die Geschäftsabläufe: Um sicherzustellen, dass dein CRM-System genau das tut, was du brauchst, ist es wichtig, dass du es so anpasst, wie es in deinem CRM-Implementierungsplan beschrieben ist. Das bedeutet, manuelle Aufgaben wie die Verwaltung von Kontaktpunkten im Verkaufsprozess zu automatisieren und das System nahtlos mit anderen Tools zu verknüpfen, die du bereits einsetzt.
7. Fortlaufende Bewertung und Weiterentwicklung: Wenn du deine CRM-Implementierung abgeschlossen hast, ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und zu schauen, wie gut alles funktioniert. Überprüfe, ob deine Ziele aus Schritt 2 erreicht wurden.
Dafür gibt es verschiedene Leistungsindikatoren (auch Key Performance Indicators oder KPIs), die du im Auge behalten kannst, z. B. Verkaufs-, Marketing- und Kundendaten. Du kannst zum Beispiel die Dauer deiner Verkaufszyklusphasen, die Qualität deiner Leads oder deine Abschlussquoten messen.
Kundenbeziehungen sind der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens in einer Welt, in der Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist. Ein effizientes CRM-System ist daher unerlässlich, um diese Beziehungen zu vertiefen und langfristig erfolgreich zu sein.
CRM-Systeme unterstützen Unternehmen bei der Pflege ihrer Kundenbeziehungen, indem sie eine 360-Grad-Sicht auf Kunden, Dienstleistungsnutzer, Kollegen, Partner und Lieferanten ermöglichen.
Die kontinuierliche Bewertung und Verbesserung des CRM-Systems stellt sicher, dass es stets den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens gerecht wird. Nur so kann es einen Mehrwert bieten, um die Ziele zu erreichen und die Wettbewerbsfähigkeit von KMU zu erhalten.
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